Descripción
El presente curso tiene por objetivo capacitar a aquellas personas que tienen que responsabilizarse en la materia de Atención al Cliente.
Al finalizar el alumno será capaz de:
- Escuchar al cliente de forma activa, comprendiendo sus necesidades y atendiendo a sus requerimientos. En definitiva se trata de cubrir sus expectativas.
- Utilizar las diferentes técnicas existentes para medir la satisfacción del cliente y valorar los errores cometidos.
- Ofrecerle la mejor solución posible, cumpliendo también con la labor de asesor, intentado que dicha solución se adapte lo mejor posible al cliente.
- Implantar en el trabajo del día a día un programa para lograr la mayor calidad posible en el servicio ofrecido.
- Profundizar en la importancia de causar una buena impresión proyectando una imagen positiva, tanto del personal, como de la organización.
CONTENIDOS
- UNIDAD 1. CONCEPTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Evolución
1.2. Algunos números
1.3. Tipos de Atención al Cliente
1.4. Decálogo de la Atención al Cliente - UNIDAD 2. EL CLIENTE
2.1. Definición de Cliente.
2.2. La Importancia del Cliente.
2.3. Tipos de Clientes Según la Personalidad.
2.4. Clasificación de Clientes. - UNIDAD 3. PERFIL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. Perfil Profesional
3.2. Competencias Generales
3.3. Otras características - UNIDAD 4. LAS ESTRATEGIAS Y COMUNICACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
4.1. El cliente manda
4.2. Precio Vs diferenciación
4.3. Estrategias de servicios de productos
4.4. Estrategias y ciclo de vida del producto
4.5. Estrategias de servicios para los servicios
4.6. La promesa de marca: Compromiso entre empresa y cliente
4.7. La comunicación del servicio
4.8. Cumpliendo las expectativas del cliente
4.9. Vendiendo servicios
4.10. La importancia de la comunicación. Todo comunica. - UNIDAD 5. CALIDAD PERCIBIDA Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
5.1 ¿Qué es la Satisfacción del Cliente?
5.2 Factores que intervienen en la satisfacción al cliente
5.3 Medir la Satisfacción de los clientes - UNIDAD 6. GESTIÓN DE QUEJAS Y PROBLEMAS
6.1 La insatisfacción post-compra
6.2 El tiempo de respuesta
6.3 Actitud de la empresa ante las reclamaciones de los clientes.
6.4 Mejora en la gestión de reclamaciones quejas y sugerencias.
6.5 Estableciendo una relación cordial con el cliente.
6.6 Las reclamaciones.
