Descripción
Proporcionar a los participantes las habilidades y conocimientos necesarios para brindar un servicio de atención al cliente de calidad, comprendiendo la importancia de la atención al cliente, desarrollando habilidades de comunicación efectiva, y aprendiendo a manejar situaciones de quejas y reclamaciones de manera asertiva.
Al finalizar el curso, los/las alumnos/as serán capaz de:
- Comprender la importancia de la atención al cliente en el contexto empresarial y reconocer el impacto que tiene en la satisfacción del cliente y el éxito del negocio.
- Desarrollar habilidades efectivas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita para brindar una atención al cliente de calidad y establecer una relación positiva con los clientes.
- Aprender técnicas y estrategias para manejar situaciones desafiantes, como quejas, reclamaciones o clientes difíciles, y convertirlas en oportunidades para la resolución satisfactoria de problemas y la fidelización del cliente.
CONTENIDOS
- Unidad 1: Importancia de la atención al cliente.
- 1.1. Todos somos clientes.
- 1.2. Principios de la atención al cliente.
- 1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
- 1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
- 1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
- 1.6. Trato personalizado.
- Unidad 2: Calidad en la atención al cliente.
- 2.1. Planificación de la atención al cliente.
- 2.2. Organización de la atención al cliente.
- 2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
- 2.4. Cliente interno y externo.
- 2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
- 2.6. Potencial para el trato con clientes.
- 2.7. El profesional de la atención al cliente.
- 2.8. Cualificación, formación y motivación.
- Unidad 3: Fases en la atención al cliente, quejas y reclamaciones.
- 3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
- 3.2. Fases en la atención al cliente: la comunicación.
- 3.3. La acogida.
- 3.4. La escucha y empatía.
- 3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
- 3.6. Entender cómo manejar las quejas.
- 3.7. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
- 3.8. Enfoques para resolver la situación.
- 3.9. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
- 3.10. Conducta asertiva y sus técnicas.
