Descripción
El curso tiene como objetivo principal proporcionar habilidades y conocimientos esenciales para realizar un servicio de atención al cliente de alta calidad. Esto implica comprender la importancia de la atención al cliente, perfeccionar habilidades de comunicación efectiva y aprender a gestionar quejas y reclamaciones de manera asertiva. Además, busca ofrecer una comprensión integral y avanzada en la gestión de la atención al cliente, calidad del servicio y eficiencia operativa.
Al finalizar, el alumno será capaz de:
- Comprender la importancia de la atención al cliente en el contexto empresarial y reconocer el impacto que tiene en la satisfacción del cliente y el éxito del negocio.
- Desarrollar habilidades efectivas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita para brindar una atención al cliente de calidad y establecer una relación positiva con los clientes.
- Aprender técnicas y estrategias para manejar situaciones desafiantes, como quejas, reclamaciones o clientes difíciles, y convertirlas en oportunidades para la resolución satisfactoria de problemas y la fidelización del cliente.
- Desarrollar una comprensión profunda de las herramientas tecnológicas aplicadas a la atención al cliente, destacando su importancia y evaluando su impacto en la calidad del servicio.
- Proporcionar estrategias y técnicas para la evaluación continua de la calidad del servicio, desde la implementación de encuestas de satisfacción hasta el análisis de indicadores clave de rendimiento.
- Cultivar habilidades para la implementación de mejoras continuas, basadas en la retroalimentación del cliente, con el objetivo de optimizar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
- Abordar la gestión de crisis y el manejo de situaciones difíciles, preparando a los profesionales para identificar y enfrentar escenarios adversos, preservando la imagen de la empresa.
- Fomentar el desarrollo de resiliencia a nivel personal y organizacional en el equipo de atención al cliente, promoviendo una cultura que permita aprender de experiencias negativas y adaptarse a desafíos de manera efectiva.
CONTENIDOS
- Unidad 1: Importancia de la atención al cliente.
1.1. Todos somos clientes.
1.2. Principios de la atención al cliente.
1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
1.6. Trato personalizado.
- Unidad 2: Calidad en la atención al cliente.
2.1. Planificación de la atención al cliente.
2.2. Organización de la atención al cliente.
2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.4. Cliente interno y externo.
2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
2.6. Potencial para el trato con clientes.
2.7. El profesional de la atención al cliente.
2.8. Cualificación, formación y motivación.
- Unidad 3: Fases en la atención al cliente, quejas y reclamaciones.
3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
3.2. Fases en la atención al cliente: la comunicación.
3.3. La acogida.
3.4. La escucha y empatía.
3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
3.6. Entender cómo manejar las quejas.
3.7. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
3.8. Enfoques para resolver la situación.
3.9. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
3.10. Conducta asertiva y sus técnicas.
- Unidad 4: Tecnología en la Atención al Cliente y Calidad del Servicio
4.1. Herramientas tecnológicas en la atención al cliente.
4.2. Integración de sistemas para mejorar la calidad.
- Módulo 5: Evaluación y Mejora Continua en la Atención al Cliente
5.1. Métodos de evaluación de la calidad del servicio.
5.2. Implementación de mejoras basadas en retroalimentación.
- Módulo 6: Gestión de Crisis y Resiliencia en la Atención al Cliente
6.1. Preparación para situaciones de crisis.
6.2. Manejo de situaciones difíciles.
